Duurzame klantinformatie
De behoeftes en wensen van onze klanten veranderen. Onderzoek onder 4.000 vakantiegangers in acht belangrijke TUI Travel bronlanden geeft aan dat vakantiegangers een duidelijke interesse hebben voor duurzamere vakanties. TUI Nederland informeert klanten tijdens het gehele vakantieproces over duurzaam toerisme. Duurzaam vervoer, verblijf en vermaak komen aan bod in de brochures, op de boekbare websites en bij advies in de reisbureaus en het contact center. Bij de reisbescheiden ontvangt de klant duurzaam toerisme tips en bij aankomst op de bestemming het bestemmingsboekje inclusief duurzaam toerisme informatie.
Arke.nl publiceert reisbeoordelingen van haar klanten bij alle accommodaties op de website. ‘Respect voor mens en natuur’ is één van de beoordelingscriteria. Daarnaast worden klanten gestimuleerd vragen of opmerkingen over duurzaam toerisme onderwerpen aan te geven bij de reisleiding en na de vakantie te melden bij de Klantenservice, het reisbureau of de afdeling Duurzaam Toerisme. Klachten op gebied van duurzaam toerisme worden opgenomen met de betrokken partijen, zoals excursieaanbieders, accommodaties of non-gouvernementele organisaties.
Reisbureaus en andere partners ontvangen ook standaard duurzaam toerisme informatie in verschillende communicatiemiddelen. Om afbeeldingen en teksten in lijn met het duurzaam toerisme beleid te laten lopen en geen gevoelige onderwerpen weer te geven, werkt TUI Nederland met een communicatieprotocol duurzaam toerisme.
Reisbureaus
TUI Nederland hanteert sinds 2008 een duurzaam toerisme beleid voor de reisbureaus. Het beleid richt zich onder andere op het trainen van het personeel, het actief informeren van klanten over duurzame vakantiemogelijkheden en het geven van het goede voorbeeld door zelf milieuvriendelijk te werken. Het beleid geldt als voorschrift voor de eigen Arke winkels en als advies voor franchisenemers Holland International Reisbureau en de zelfstandige reisagent Holland International Reisbureau at Home. Jaarlijks wordt de voortgang getoetst via een intern ontwikkelde duurzaamheidsscan en krijgen de reisagenten een beoordeling van nul tot maximaal vijf Groene Palmen. De groenste reisagenten ontvangen de Groene Palm Award.
Belangrijkste ontwikkelingen in 2011/12
- Alle boekbare websites hebben het thema duurzaam toerisme onder de noemer ‘Verantwoord reizen’ staan. In 2012 is Sunplugged.nl gelanceerd met de duurzaamheidspagina ‘Topvakantie voor iedereen’.
- Het merendeel van de reisbescheiden worden digitaal aangeboden. Een document met duurzaam toerisme tips is gekoppeld aan alle reizen. Het document is opgezet in samenwerking met diverse maatschappelijke partners, zoals de Dierenbescherming, GreenSeat en IFAW.
- Het duurzaam toerisme retailbeleid voor de winkels van Arke en Holland International Reisbureau is vernieuwd, en uitgebreid naar Holland International Reisbureau at Home. Het beleid is geactualiseerd en voldoet aan de ANVR-Duurzaam Toeristisch Ondernemen verplichting.
- Er heeft een onderzoek plaatsgevonden om de correlatie tussen klanttevredenheid en groene accommodaties vast te stellen op basis van vakantiebeoordelingen. De klanttevredenheid is significant hoger in gecertificeerde accommodaties dan in niet-gecertificeerde accommodaties. Het is onduidelijk of dit wordt veroorzaakt door het duurzaam ondernemen van de accommodatie.
- TUI Nederland streeft met de reisbureaugroep naar de minimale score van drie Groene Palmen, dat staat voor ‘voldoende duurzaam ondernemen’. Binnen de groep heeft 45 procent minimaal deze score bereikt. Het aandeel van de Arke winkels staat op 68 procent, Holland International Reisbureau op 15 procent en Holland International Reisbureau at Home op 14 procent. De aanscherping van de criteria door de opname van de daadwerkelijke verkoop van groene accommodaties zorgt ervoor dat veel winkels zijn gedaald in hun score.
- De Groene Palm Award voor het groenste Arke reisbureau is uitgereikt aan Arke Heemstede. Holland International Reisbureau Jansma in Roden en zelfstandig reisadviseur Joris de Bont van Holland International Reisbureau at Home ontvingen een aanmoedigingsprijs.
